تعمل شركة الأثاث السويدية العملاقة على تدريب موظفي مراكز الاتصال ليصبحوا مستشارين في التصميم الداخلي، حيث تهدف إلى تقديم خدمات تحسين المنزل وتسليم استفسارات العملاء العادية إلى روبوت ذكاء اصطناعي يُسمى بيلي.
في أبريل، قامت IKEA بتوسيع خدمات التصميم الداخلي إلى المملكة المتحدة والولايات المتحدة، بعد إطلاقات سابقة في أجزاء من أوروبا وأستراليا والإمارات العربية المتحدة ومكان آخر. في المملكة المتحدة، يدفع العملاء 25 جنيهًا إسترلينيًا (31.44 دولارًا) مقابل مكالمة فيديو للحصول على نصيحة في التصميم الداخلي تستغرق 45-60 دقيقة وقائمة بالمنتجات المقترحة، ويمكنهم دفع 125 جنيهًا إسترلينيًا مقابل ثلاث جلسات استشارات تصميم مساحات العمل، وخطة للأرضية وصور ثلاثية الأبعاد.
تقول إنجكا إنها قامت بتدريب 8,500 مستشار في التصميم الداخلي في مراكز الاتصال منذ عام 2021، في حين أن بيلي - الذي تم إطلاقه في نفس العام وحصل على اسم مستوحى من مجموعة Billy للرفوف التابعة لـ IKEA - تعامل مع 47% من استفسارات العملاء إلى مراكز الاتصال على مدار العامين الماضيين.
تقول أولريكا بيسيرت، مديرة الشؤون البشرية العالمية في مجموعة إنجكا: "نحن ملتزمون بتعزيز قابلية توظيف زملائنا في إنجكا من خلال التعلم المستمر والتطوير وإعادة تأهيلهم، وتسريع إنشاء وظائف جديدة."
وعندما سئلت عما إذا كان الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي من المرجح أن يؤدي إلى تقليل عدد العاملين في الشركة، قالت بيسيرت: "ليس هذا ما نراه في الوقت الحالي."
تمثل مبيعات المنتجات والخدمات عبر الهاتف أو الفيديو من خلال قناة التصميم الداخلي عن بُعد لشركة إنجكا 1.3 مليار يورو ($1.40 مليار) من الإيرادات في السنة المالية 2022 لمجموعة إنجكا - تعادل 3.3% من الإجمالي. وصرحت مجموعة إنجكا لرويترز أنها تهدف إلى زيادة حصتها إلى 10% بحلول عام 2028 في إطار جهودها لاستهداف عملاء الجيل الجديد (Gen Z) في المستقبل.
بالمقارنة، بلغت مبيعات المنتجات عبر موقع IKEA على الإنترنت، الذي يملكه إنجكا، حوالي 9.9 مليار يورو، أو 25% من إجمالي المبيعات في السنة المالية التي انتهت في 31 أغسطس 2022.
يتماشى الاستثمار في الخدمات الرقمية، مع خطة إكسبانشن بقيمة 2 مليار يورو لشركة IKEA في الولايات المتحدة، مع ما قامت به المنافسة Wayfair، حيث أطلقت في الشهر الماضي "Digital Design Studio" - وهو كشك في المتجر يتيح للمتسوقين تجربة أنماط الأثاث
تقول جوسلين بولي، محامية تكنولوجيا المعلومات والمشرفة المشاركة لفريق قطاع التجزئة في غوولينج دبليو إل جي في لندن: "ليس من المفاجئ أن يركز IKEA الآن على قنوات المبيعات الافتراضية - إذا كان هناك أي مفاجأة، فإنها تأتي من أنه جاء في وقت لاحق مما يمكن أن يكون عليه."
تقول أن هذه الخدمات الافتراضية تتطلب استثمارًا كبيرًا، لضمان أن ألوان وقوام المنتجات يتم تمثيلها بدقة ولتقليل نسبة العودة لأدنى حد.
تهدف IKEA إلى تحسين خدماتها الرقمية وتوفير تجارب تصميم داخلي متميزة لعملائها من خلال التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. تركز الشركة على تحقيق نمو أكبر في قنوات المبيعات الافتراضية لتلبية احتياجات عملاء الجيل الجديد والتواكب مع التطورات التكنولوجية في مجال التجارة الإلكترونية.